Introducere și definiție C.R.M.
CRM-urile s-au dezvoltat enorm în câțiva ani. Sunt accesibile și mult mai ușor de învățat, implementat și mult mai ieftine. Au crescut de la un simbol de trei litere până la software-ul de excepție pentru orice tip si forma de afacere indiferent de dimensiunea acesteia.
Practic un CRM colectează interacțiunile clienților de pe toate canalele de comunicare într-un singur loc. Prin gestionarea datelor centralizat, companiile pot îmbunătăți experiența, satisfacția, loialitatea și serviciile oferite clienților. Cu ajutorul CRM, companiile de toate dimensiunile isi pot crește vanzarile și profitul.
Este corect sa spunem ca sistemele CRM sunt proiectate în principal pentru vânzări, marketing și servicii. Dar acum fac și omultitudine de alte lucruri, cum ar fi: ajuta la gestionarea relațiilor dintre membrii echipei- vânzători, parteneri și angajați.
Asa cum wikipedia descrie:
"Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este una dintre multele abordări diferite pe care o companie le poate utiliza pentru a gestiona și analiza propriile interacțiuni cu clienții din trecut, actuali și potențiali. [1] Folosește analize de date pe istoricul clienților unei companii pentru a îmbunătăți relațiile cu clienții, cu accent pe loialitatea clienților și, în cele din urmă, determinând creșterea veniturilor. [2]
Un aspect important al abordării CRM îl reprezintă sistemele CRM, care compilează date de pe diverse canale de comunicare, inclusiv site-ul companiei, telefonul, e-mailul, chat-ul live, garanțiile de marketing și mai recent media socială. [3] Prin abordarea CRM și sistemele utilizate pentru aceasta, companiile află mai multe despre grupurile țintă și despre modul în care acestea pot satisface cel mai bine nevoile lor."
Soluțiile CRM includ funcții care permit utilizatorilor să urmărească interacțiunile dintre clienți și companii prin diferite canale disponibile. Aceste canale includ formulare de contact, e-mailuri, apeluri telefonice și multe altele.
Software-ul CRM oferă echipelor de vânzări și marketing o serie de instrumente care să ajute la gestionarea întregului proces de vânzări și de marketing, de la calificarea lead-urilor la gestionarea oportunităților până la prognoza și închiderea tranzacțiilor. Permite echipelor de support clienti să gestioneze cerintele clienților și să automatizeze operațiunile urmând procese predefinite pentru servicii excelente pentru acestia.
Sistemele CRM sunt echipate cu funcții de urmărire care înregistrează numeroase interacțiuni cu clienții online. În plus, CRM automatizează procesele de rutină și oferă managerilor instrumente care pot fi folosite pentru a urmări și măsura performanța și productivitatea companiei. De exemplu, software-ul CRM vă poate aminti de sarcinile pe care trebuie să le efectuați la un moment dat. Puteți efectua activități pe care le programați în avans, cum ar fi trimiterea de e-mail și efectuarea de apeluri telefonice. Tot ceea ce se face la CRM este înregistrat, astfel încât aveți destul timp pentru a crea planuri de acțiune mai bune pentru realiza vânzările potențiale. Unele CRM oferă, de asemenea, capacități de analiză care permit utilizatorilor să urmărească eficacitatea diverselor eforturi de marketing pentru a genera clienți și conversii.