CRM ce inseamna: definitia pe scurt
CRM inseamna Customer Relationship Management, adica gestionarea relatiilor cu clientii. Concret, un CRM este un sistem care tine intr-un singur loc datele despre clienti si potentiali clienti si inregistreaza fiecare pas al procesului de vanzare. Astfel puteti urmari si masura rezultatul fiecarei activitati comerciale.
Doua firme romanesti de software descriu acelasi lucru din unghiuri diferite. SeniorERP pune accentul pe procesul de vanzare. In descrierea lor, rolul important al unui CRM este sa inregistreze fiecare pas, ca sa scada riscul de a pierde oportunitati. MiniCRM pune accentul pe date: un CRM centralizeaza toate informatiile despre clienti si potentiali clienti, intr-un singur loc.
Ambele descrieri raspund unei probleme reale. SeniorERP numeste gestionarea relatiilor cu clientii una dintre principalele provocari ale companiilor de astazi. Aceeasi sursa observa ca clientii sunt mai exigenti cu preturile si cu termenele de plata. Intr-un astfel de context, fiecare discutie comerciala merita urmarita atent, iar un CRM este instrumentul care face aceasta urmarire posibila.
Ce face un CRM cu datele despre clienti: le aduna intr-un singur loc
Primul lucru concret pe care il face un CRM este sa adune datele despre clienti, care altfel stau imprastiate. In multe firme, informatiile sunt in tabele Excel, in agende, in notite din telefon si in casutele de e-mail ale fiecarui vanzator. Potrivit MiniCRM, datele dintr-un CRM sunt mult mai usor de accesat decat in aceste locuri.
Centralizarea datelor intr-un CRM imbunatateste direct calitatea lor. Articolul MiniCRM despre adoptarea unui CRM arata ca astfel se evita informatiile dublate, neconcordantele si datele pierdute. Cand un vanzator pleaca sau intra in concediu, istoricul clientului ramane in sistem, nu in telefonul lui.
La un contact din CRM se inregistreaza mai mult decat un nume si un e-mail. SeniorERP enumera adresa, numarul de telefon si compania pe care persoana o reprezinta. Contactului i se pot asocia si evenimente de tip apel sau intalnire.
Din acel moment, oricine din echipa deschide fisa contactului vede aceeasi imagine. Afla cine este persoana, pentru ce firma lucreaza si ce discutii au avut loc pana atunci. Nimeni nu mai trebuie sa intrebe colegii unde a ramas o negociere.
Fluxul de vanzare in CRM: de la prospect la oportunitate si cont de client
Al doilea lucru concret pe care il face un CRM este sa urmareasca fluxul de vanzare. SeniorERP descrie un flux clasic care incepe cu inregistrarea prospectului in sistem. Un prospect este o persoana sau o firma cu care inca nu ati facut afaceri, dar care ar putea deveni client.
Etapele prin care trece un contact, in descrierea SeniorERP, sunt urmatoarele:
- Prospect: contactul este inregistrat in sistem, cu datele de baza.
- Oportunitate: un prospect care s-a aratat interesat de produsele sau serviciile oferite si poate fi convertit intr-o vanzare.
- Client efectiv: la conversie, CRM-ul creeaza un cont care preia toate informatiile completate in etapele anterioare.
Informatiile din fiecare stadiu raman pastrate in sistem. Fiecare oferta trimisa se ataseaza automat oportunitatii corespunzatoare, asa ca puteti urmari traseul exact al ofertei. Un cont de client poate avea mai multe oportunitati de vanzare asociate si poate aduce, la randul lui, noi prospecti.
Etapele exacte ale fluxului difera de la o firma la alta. Pentru definirea lor, gasiti un ghid separat despre etapele unui pipeline de vanzari in Zoho CRM.
Prospectii care nu cumpara nu se sterg automat din CRM
Un prospect care nu a cumparat acum nu trebuie sters automat din CRM, dar datele lui se pastreaza doar pe perioada stabilita de firma. Ele se sterg daca persoana cere acest lucru si nu exista un motiv legal de a le pastra. SeniorERP spune explicit ca nu toti prospectii devin in final clienti. Aceeasi sursa precizeaza ca stergerea lor din baza de date nu este recomandata.
Motivul tine de durata unei vanzari. Autoarea articolului MiniCRM afirma ca, in cele mai multe cazuri, o vanzare are nevoie de 5-12 interactiuni pana la finalizare. Este o estimare a autoarei, nu o masuratoare pentru industria dumneavoastra. Ilustreaza insa o idee simpla: rar se inchide o vanzare la primul contact.
Un prospect sters inseamna ca dispare si istoricul interactiunilor cu el. Cand persoana revine peste cateva luni, vanzatorul porneste de la zero. Nu stie ce oferta a primit clientul si nici de ce a refuzat-o.
Un prospect pastrat in CRM, cu motivul refuzului notat, are alta valoare. Poate fi recontactat cand se schimba ceva de partea lui, de exemplu bugetul sau persoana care decide. Vanzatorul care il suna stie deja ce s-a discutat si poate continua conversatia acolo unde a ramas.
Sarcinile in CRM: cine face ce, pana cand si cu ce prioritate
Un CRM tine nu doar date, ci si munca de facut in jurul clientilor. Gestionarea sarcinilor este organizarea activitatilor cu termene clare, responsabili definiti si status actualizat, dupa definitia folosita de CRM AMC.
Pagina CRM AMC despre sarcini enumera functiile de baza ale acestui modul:
- sarcini cu titlu, descriere si termen limita, create direct din CRM;
- asocierea fiecarei sarcini cu un client, un document sau un utilizator;
- atribuirea catre unul sau mai multi utilizatori, cu niveluri de prioritate;
- sarcini recurente, repetate automat zilnic, saptamanal sau lunar;
- transformarea unui e-mail primit intr-o sarcina, cu un singur click;
- statusuri vizibile oricand: neasumata, in desfasurare sau finalizata.
Partea cea mai utila pentru un manager este istoricul sarcinilor. CRM AMC pastreaza toate modificarile si actualizarile, deci exista o evidenta clara a activitatilor. Cand o sarcina este legata de un client, oricine vede in fisa acestuia ce s-a promis si ce a ramas nefacut.
Automatizarile dintr-un CRM: oferte, e-mailuri si remindere pentru plati
Un CRM poate genera si trimite automat documente pe baza datelor pe care le are deja. MiniCRM enumera oferte, contracte, e-mailuri, facturi recurente si proceduri interne. Principiul invocat este simplu: cu cat un proces cere mai putina interventie umana, cu atat scade riscul de eroare si de intarziere.
Platile intarziate sunt un exemplu dat de MiniCRM. Sistemul trimite e-mailuri automate in functie de cat de mult intarzie plata unui anumit client. Vanzatorul nu mai trebuie sa tina minte cine a platit, iar mesajul pleaca la momentul stabilit.
Automatizarea functioneaza doar daca datele de intrare sunt corecte. Un reminder trimis unui client care a platit deja strica exact relatia pe care CRM-ul ar trebui sa o protejeze. De aceea facturarea si incasarile trebuie conectate corect la CRM.
Despre aceasta legatura gasiti detalii in ghidul despre CRM cu facturare integrata pentru firmele din Romania. Pentru regulile de automatizare din vanzari, vedeti si ghidul practic de automatizare a vanzarilor cu Zoho CRM.
Ce nu face un CRM: nu califica prospectii si nu repara o oferta gresita
Un CRM nu vinde in locul echipei si nu corecteaza deciziile comerciale. SeniorERP enumera cateva motive pentru care se pierd clienti potentiali. Vanzatorii nu califica corect prospectii, nu se adreseaza segmentului potrivit, iar ofertele nu se potrivesc categoriei de clienti vizate. Niciuna dintre aceste probleme nu dispare doar pentru ca datele sunt intr-un sistem.
Ce face totusi un CRM este sa faca aceste probleme vizibile. Daca fiecare pas este inregistrat, vedeti in ce etapa se blocheaza oportunitatile si ce tip de oferta este refuzat. Decizia de a schimba segmentul sau oferta ramane insa a dumneavoastra.
Un CRM nu va ofera nici o rata de conversie universala. SeniorERP subliniaza ca probabilitatea ca o oportunitate sa devina client este specifica fiecarei companii si industrii. Cifra relevanta pentru dumneavoastra apare abia dupa ce sistemul a strans date reale din propriile vanzari.
Efectul unui CRM asupra veniturilor nu este nici el automat. Autoarea MiniCRM afirma ca un CRM creste capacitatea firmei de a prelua si gestiona clienti. Tot ea spune ca, in general, utilizarea lui duce la o crestere a veniturilor. Cuvantul important este utilizarea: un CRM pe care echipa nu il completeaza nu produce acest efect.
Greselile frecvente la inceputul unui CRM si cum le evitati
La Svennis, cand pornim un CRM nou, vedem cel mai des aceeasi greseala: datele sunt importate inainte ca etapele de vanzare si campurile obligatorii sa fie stabilite cu oamenii care vand. De aceea definim mai intai fluxul impreuna cu echipa comerciala si abia apoi importam datele, ca vanzatorii sa isi recunoasca in sistem propriul mod de lucru.
Alte greseli care apar la inceputul unui CRM sunt urmatoarele:
- Excel ramane in paralel. Daca vechile tabele sunt folosite in continuare, apar exact dublurile si neconcordantele pe care CRM-ul ar trebui sa le elimine.
- Prospectii pierduti sunt stersi fara o regula clara. Istoricul dispare, desi poate fi pastrat pe o perioada de pastrare stabilita dinainte, cu respectarea cererilor de stergere.
- Automatizarile pornesc inaintea datelor curate. Un e-mail automat construit pe date gresite duce greseala direct la client.
- Sarcinile nu au responsabil. O sarcina fara utilizator atribuit si fara termen ramane neasumata.
- Limba interfetei este ignorata. Autoarea MiniCRM noteaza ca, in majoritatea cazurilor, sistemele CRM sunt disponibile doar in engleza, deci verificati cum se descurca echipa cu acest lucru.
Toate aceste greseli au aceeasi cauza: CRM-ul este tratat ca un program de instalat, nu ca un mod de lucru. Echipa il adopta cand gaseste in el informatia de care are nevoie zilnic.
Pasi practici pentru a incepe cu un CRM in firma dumneavoastra
Daca evaluati un CRM pentru prima data, urmatorii pasi va ajuta sa porniti de la o baza solida:
- Notati unde stau astazi datele despre clienti: tabele Excel, agende, telefoane, e-mail.
- Descrieti fluxul de vanzare in etape, de la prospect la client, asa cum se desfasoara in realitate.
- Stabiliti ce informatii sunt obligatorii la fiecare contact si la fiecare oportunitate.
- Alegeti cateva sarcini recurente si un singur e-mail automat ca prime automatizari.
- Decideti de la ce data tabelele vechi nu mai sunt folosite.
Pentru firmele la inceput de drum, ghidul despre CRM pentru firme mici din Romania discuta criteriile de alegere. Daca comparati mai multe sisteme, vedeti si ghidul despre cel mai bun CRM pentru firmele din Romania. Daca v-ati oprit deja la Zoho, pagina despre implementarea Zoho CRM descrie ce acopera aceasta.
