Evaluarea satisfactiei clientilor in tichetele Zoho Desk, pas cu pas

Evaluarea satisfactiei clientilor in tichetele Zoho Desk se configureaza prin Customer Happiness: clientul primeste o cerere de evaluare dupa inchiderea tichetului, iar raspunsul ramane legat de tichet. Scorul devine util doar cand fiecare evaluare negativa ajunge la o persoana care actioneaza. Restul configurarii serveste acestui scop.

Customer Happiness este componenta din Zoho Desk care trimite clientului un sondaj de satisfactie legat de un tichet si pastreaza raspunsul ca evaluare. Termenul apare asa in interfata si in discutiile din comunitatea Zoho, asa ca il folosim si in acest ghid.

Ghidul acopera patru decizii, in ordinea in care le luati:

• momentul in care pleaca sondajul si cat de des il primeste acelasi client;
• canalele pe care clientul poate evalua;
• textul mesajului de evaluare si adresa de la care pleaca;
• urmarirea automata a evaluarilor negative si citirea scorurilor.

Daca nu ati configurat inca platforma de baza, pagina despre implementarea Zoho Desk pentru echipele de suport descrie ce setati inainte de evaluari. Faptele despre produs vin din paginile Zoho si din comunitatea oficiala Zoho. Unele observatii din comunitate sunt relatari ale utilizatorilor, asa ca le verificati in contul dumneavoastra inainte de a construi pe ele.

Sondajul Customer Happiness din Zoho Desk este legat de inchiderea tichetului, deci clientul este intrebat dupa ce problema a fost rezolvata. Pentru majoritatea echipelor, acest moment este corect: clientul judeca rezultatul, nu doar primul raspuns.

Problema apare cand acelasi client deschide multe tichete intr-un timp scurt. Intr-o discutie din comunitatea Zoho despre sondajul trimis la fiecare al N-lea tichet, un utilizator din suportul B2B descrie cazul concret. Uneori primeste 5 tichete de la acelasi client in 10 minute. Un sondaj dupa fiecare tichet ar insemna, in cuvintele lui, un exces pentru aceleasi persoane.

Utilizatorul a cerut doua lucruri:

• trimiterea sondajului doar dupa fiecare al 20-lea tichet inchis;
• o valoare N diferita pe departament, de exemplu la fiecare al 5-lea tichet intr-un departament si la fiecare al 20-lea in altul.

Conform aceleiasi discutii, setarile Customer Happiness nu par sa permita direct aceasta frecventa. Utilizatorul a intrebat daca se poate obtine cu Custom Functions. Pagina de functionalitati Zoho Desk confirma ca platforma ofera custom functions, adica functii scrise de dumneavoastra pentru a controla automatizarea. Deci varianta exista ca directie tehnica, dar o tratati ca dezvoltare proprie, cu teste, nu ca o bifa in setari.

Zoho Desk gestioneaza peste 10 canale de suport dintr-o interfata unica, intre care email, telefon, mesagerie instant, retele sociale, chat live si formulare web. Pagina de functionalitati Zoho Desk le enumera explicit. Evaluarea satisfactiei trebuie gandita pentru fiecare canal pe care il folositi efectiv.

Zoho a urmarit o experienta uniforma de evaluare pe toate canalele. Intr-un anunt Zoho despre Happiness Ratings pentru chat live, publicat pentru Zoho Support, compania explica trei schimbari:

• sistemul de evaluare cu stele pentru chat live a fost eliminat si inlocuit cu Happiness Ratings;
• optiunile Chat History, Missed Chats si Feedback au fost scoase din tab-ul Chat;
• toate conversatiile de chat, inclusiv cele ratate, devin implicit tichete la finalul sesiunii.

Consecinta practica este ca evaluarile din chat si cele din email se compara pe aceeasi scala. Tichetele create din chat se gasesc in view-urile dedicate chatului live. Un chat ratat devine si el tichet, deci intra in acelasi flux de inchidere si evaluare ca orice alt tichet. Verificati, inainte de lansare, cum arata un tichet nascut dintr-un chat ratat, ca sa nu cereti o evaluare pentru o conversatie pe care clientul nu a avut-o niciodata cu un agent.

Mesajul de evaluare din Zoho Desk se editeaza din zona Edit Rating, iar continutul lui decide cati clienti raspund. Clientul vede un email scurt si alege o evaluare. Tot ce intarzie alegerea scade rata de raspuns.

Imaginile din mesaj merita o decizie constienta. Intr-o intrebare din comunitate despre evaluarea Customer Happiness, un utilizator a cerut eliminarea emoticoanelor din Edit Rating. Voia ca emailul sa plece doar ca text, fara imagini. Unii clienti de email blocheaza imaginile implicit, deci un mesaj care se bazeaza doar pe imagini poate ajunge gol.

Adresa expeditorului conteaza la fel de mult. Zoho Desk permite agentilor sa aleaga propria adresa de email ca expeditor cand raspund la un tichet. Zoho noteaza insa, intr-o postare din comunitate despre raspunsurile din tichete, ca aproape toate companiile prefera adresa comuna de suport. Un sondaj care vine de la aceeasi adresa ca restul conversatiei pare legitim pentru client.

Livrabilitatea este a treia verificare. Pe pagina comunitatii despre sondaje, o postare fixata aminteste ca Gmail si Yahoo au introdus din februarie 2024 cerinte mai stricte de autentificare a emailului. Cereti administratorului de email sa confirme ca domeniul de pe care pleaca mesajele de suport respecta aceste cerinte.

Urmarirea automata a evaluarilor negative inseamna ca fiecare evaluare proasta produce o actiune cu responsabil si termen, fara ca cineva sa o caute in raport. Fara acest pas, Customer Happiness ramane o cifra lunara.

Instrumentul potrivit in Zoho Desk este workflow-ul. Pagina de functionalitati descrie workflow-urile ca reguli care pot actualiza campuri, trimite alerte, adauga sarcini si executa actiuni. Pentru o evaluare negativa, o regula buna face trei lucruri:

1. trimite o alerta catre coordonatorul echipei sau managerul departamentului;
2. adauga o sarcina de contactare a clientului, cu termen;
3. actualizeaza un camp de tip "urmarire evaluare", ca sa puteti numara cazurile inchise.

Conditia exacta prin care regula reactioneaza la evaluare o verificati in contul dumneavoastra si in documentatia Zoho Desk. Daca procesul de urmarire are mai multe etape obligatorii, Blueprint este varianta mai stricta. Blueprint este functia Zoho Desk pentru fluxuri de proces aliniate la modul real de lucru.

La Svennis, inainte de a activa Customer Happiness, stabilim cu clientul cine primeste alerta pentru o evaluare negativa si in cat timp il suna pe client. Cand acest raspuns lipseste, vedem ca alertele ajung la toata lumea si nu le preia nimeni.

Termenele de raspuns le aliniati cu cele din ghidul despre SLA si escaladari in Zoho Desk, ca sa nu existe doua reguli concurente pentru acelasi tichet.

Exemplul porneste de la cazul real din comunitatea Zoho: o firma cu suport B2B care primeste uneori 5 tichete de la acelasi client in 10 minute. Firma are doua departamente in Zoho Desk, configurate prin functia multi-departament, care gestioneaza mai multe activitati sau marci dintr-un singur loc.

Pasul 1: departamentul cu volum mic

Departamentul cu putine tichete pe client pastreaza sondajul la fiecare inchidere de tichet. Mesajul din Edit Rating este doar text, in limba clientului, trimis de la adresa comuna de suport.

Pasul 2: departamentul B2B cu volum mare

Departamentul B2B vrea sondajul doar la fiecare al 20-lea tichet, cum a cerut utilizatorul din comunitate. Setarile Customer Happiness nu par sa ofere aceasta optiune direct, asa ca echipa planifica o custom function. Functia se testeaza pe un numar mic de tichete inainte de a fi pornita pentru tot departamentul.

Pasul 3: urmarirea evaluarilor negative

Ambele departamente folosesc aceeasi regula de workflow: alerta catre coordonator, sarcina de contactare a clientului si un camp actualizat la inchiderea urmaririi. Atribuirea poate tine cont de incarcare, disponibilitate si competente, pe care Zoho Desk le foloseste la alocarea tichetelor.

Pasul 4: revizuirea

Saptamanal, managerul citeste evaluarile pe departament in rapoartele predefinite si verifica daca fiecare evaluare negativa are sarcina inchisa.

Tabelul de mai jos rezuma deciziile pentru evaluarea satisfactiei in Zoho Desk. Pentru fiecare arata ce spun sursele Zoho si ce verificati in contul propriu.

Decizie	Ce spun sursele Zoho	Ce verificati inainte de lansare
Momentul trimiterii	Sondajul este legat de inchiderea tichetului	Daca acelasi client inchide multe tichete intr-un timp scurt
Frecventa pe departament	Trimiterea la fiecare al N-lea tichet nu pare disponibila direct in setari	Daca merita o custom function testata separat
Canale	Happiness Ratings uniforme pe canale; chaturile devin tichete	Cum arata tichetele din chaturile ratate
Mesaj	Edit Rating; utilizatorii cer variante doar text	Limba, imaginile, adresa comuna de suport
Urmarire negative	Workflow-uri cu alerte, sarcini si actualizari de campuri	Cine primeste alerta si in cat timp actioneaza
Raportare	Peste 30 de rapoarte si peste 10 dashboard-uri predefinite	Ce raport arata evaluarile pe agent si pe departament

Daca o linie nu are raspuns, amanati activarea pentru acel departament. Un sondaj trimis fara urmarire genereaza asteptari la clienti pe care echipa nu le poate onora.

Scorurile Customer Happiness se citesc mai intai in rapoartele predefinite din Zoho Desk, care sunt peste 30, alaturi de peste 10 dashboard-uri predefinite. Pentru managerii care urmaresc indicatorii de pe telefon, Zoho ofera Radar, o aplicatie mobila pentru rapoarte si dashboard-uri de servicii.

Citirea pe departament are sens doar daca departamentele sunt configurate separat. Citirea pe agent cere o regula de interpretare: o evaluare negativa poate tine de produs, nu de agent. De aceea, campul de urmarire din workflow ar trebui sa noteze si cauza.

Extragerea prin API are limite raportate de utilizatori. Intr-o postare din comunitate despre API-ul Customer Happiness, un utilizator descrie urmatoarele probleme cu obiectul customerHappiness:

• raspunsuri HTTP 429 chiar la 60 de apeluri pe minut, cu pauza intre apeluri;
• filtrarea dupa ticketNumber nu a functionat;
• parametrii de data nu au filtrat cum se astepta, iar data folosita nu era ratedTime;
• parametrul from parea limitat la 280.

Sunt relatari ale unui utilizator, nu documentatie oficiala, dar justifica un test inainte de orice export automat. Pentru analize combinate, de exemplu evaluari alaturi de date de vanzari, folositi Zoho Analytics pentru dashboard-uri si rapoarte.

Pentru o companie din Romania, evaluarea satisfactiei in Zoho Desk ridica trei intrebari practice: limba mesajului, tipul de clienti si livrabilitatea emailului. Niciuna nu cere configurari speciale, dar toate cer decizii explicite.

Limba mesajului este prima. Zoho Desk ofera centrul de ajutor in peste 50 de limbi, iar agentii pot folosi interfata in peste 20 de limbi. Textul din Edit Rating il scrieti dumneavoastra, deci il formulati in limba in care clientul a purtat conversatia. Un mesaj doar text, fara emoticoane, se citeste la fel in orice client de email.

Tipul de clienti este a doua. Multe firme romanesti care vand B2B au putini clienti cu multe tichete, exact situatia descrisa in comunitatea Zoho. Pentru ele, frecventa sondajului pe departament conteaza mai mult decat designul mesajului.

Livrabilitatea este a treia. Clientii care folosesc Gmail sau Yahoo sunt supusi cerintelor de autentificare introduse din februarie 2024. Un sondaj care ajunge in spam nu aduce niciun scor.

Daca analizati Zoho Desk ca parte dintr-o suita mai larga, articolul ce este Zoho si ce aplicatii include va ajuta sa decideti ce alte module conectati la suport.

Pasii de mai jos duc de la decizie la un sondaj activ. Fiecare evaluare negativa primeste si urmarire:

1. Completati tabelul de decizii pentru fiecare departament din Zoho Desk.
2. Rescrieti mesajul din Edit Rating ca text scurt, in limba clientului.
3. Trimiteti mesajul de la adresa comuna de suport.
4. Confirmati cu administratorul de email autentificarea domeniului.
5. Creati regula de workflow pentru evaluarile negative: alerta, sarcina, camp de urmarire.
6. Pentru departamentele cu multe tichete pe client, decideti asupra unei custom function pentru frecventa.
7. Stabiliti o revizuire saptamanala a rapoartelor, pe departament si pe agent.

Pentru detaliile tehnice, folositi pagina de resurse Zoho Desk. Acolo gasiti un Developer Guide pentru integrari prin API. Gasiti si un tur interactiv al termenilor si functiilor.

Unele echipe prefera sa configureze evaluarile, SLA-urile si workflow-urile impreuna, de la inceput. Pentru acest caz, pagina despre implementarea Zoho Desk cu Svennis descrie cum lucram. Tot acolo aflati ce pregatiti inainte de prima discutie.

• Zoho Desk: Customer Service Resources
• Zoho Desk: Features
• Zoho Community: Customer Happiness survey on every Nth ticket closure
• Zoho Community: The Customer Happiness REST API is broken
• Zoho Community: What does "Tickets for Review" do?
• Zoho Community: Zoho Desk, Customer Hapiness rating
• Zoho Community: Introducing Happiness Ratings for Live Chat