Cum cea mai mare rețea de health & fitness din România a automatizat colectarea feedback-ului de la 84.000+ membri activi din 47 de cluburi
World Class Romania este cea mai mare rețea de health & fitness din țară, operând 47 de cluburi la nivel național și deservind peste 84.000 de membri activi. Digitalizarea și satisfacția clienților reprezintă piloni esențiali ai culturii organizaționale World Class, compania fiind mereu orientată spre îmbunătățirea experienței membrilor săi prin inovație.
În acest context, World Class a identificat necesitatea unui sistem eficient de monitorizare a satisfacției membrilor. Soluția aleasă a fost implementarea unui sistem Net Promoter Score (NPS) automatizat, în parteneriat cu Svennis Cloud Solutions – Zoho Advanced Partner în România.
Scopul: colectarea feedback-ului în timp real de la membri și integrarea acestuia în strategia de îmbunătățire a serviciilor, cu efort minim și impact maxim.
La dimensiunea operațiunilor World Class (zeci de mii de membri activi ce interacționează zilnic cu serviciile din 47 de cluburi), obținerea unui feedback consecvent și relevant de la membri era o provocare majoră. Metodele tradiționale de sondare a satisfacției – precum chestionare pe hârtie sau emailuri manuale ocazionale – se dovedeau ineficiente, fragmentate și consumatoare de timp.
Fiecare club colecta opinii în mod diferit, fără o metrică standardizată la nivel de rețea pentru satisfacția clienților. Astfel, devenea dificil pentru management să aibă o imagine de ansamblu asupra experienței membrilor.
În absența unui sistem automat, plângerile sau nemulțumirile membrilor puteau rămâne nedetectate până când era prea târziu, afectând retenția și reputația. World Class avea nevoie de un mod proactiv de a identifica detractorii (clienți nesatisfăcuți) și de a acționa rapid.
Colectarea și centralizarea manuală a feedback-ului de la peste 100.000 de membri era impracticabilă. Echipa World Class își dorea un sistem automatizat, care să funcționeze cu intervenție umană minimă, eliberând personalul de sarcini repetitive și reducând erorile.
Având aceste provocări în vedere, World Class a decis să adopte o soluție digitală integrată, care să alinieze procesul de feedback cu viziunea companiei de digitalizare și cu angajamentul său față de excelența în relația cu clienții.
Pentru a răspunde nevoilor World Class, Svennis Cloud Solutions a implementat un sistem NPS automatizat, bazat pe suita Zoho, care conectează toate etapele procesului de feedback – de la colectare până la analiză – într-un flux unitar.
Personalizat pentru World Class printr-un modul dedicat cluburilor și membrilor. Zoho CRM servește drept bază de date centralizată, stocând informațiile despre fiecare membru (profil, clubul frecventat, ultimele check-in-uri etc.). Acest modul personalizat a permis segmentarea membrilor în funcție de club și activitate, pregătind terenul pentru comunicări țintite.
Utilizat pentru automatizarea comunicării cu membrii. S-a configurat un flux automat prin care, lunar, toți membrii care au făcut check-in la un club într-o anumită perioadă primesc un email personalizat ce le solicită feedback. Emailul este conceput într-un format atractiv, în ton cu brandul World Class, conținând invitația de a participa la sondajul NPS. Trimiterea este programată automat, eliminând complet necesitatea unui follow-up manual din partea staff-ului.
Platforma prin care este realizat efectiv sondajul NPS. Membrii care deschid invitația din email pot completa un chestionar online scurt și intuitiv. Întrebarea centrală este "Cât de probabil este să recomandați World Class unui prieten sau coleg?" (scala 0-10), urmată de o secțiune opțională de comentarii pentru detalii suplimentare privind experiența lor. Zoho Survey colectează răspunsurile în siguranță și le transmite în timp real către celelalte sisteme Zoho.
Pentru a transforma datele brute în informații acționabile, răspunsurile din Zoho Survey sunt integrate în Zoho Analytics. Svennis a creat dashboard-uri și rapoarte personalizate, vizibile pentru echipa de management World Class. Aceste dashboard-uri afișează scorul NPS agregat și pe fiecare club în parte, distribuția promotorilor vs. detractorilor, evoluția satisfacției în timp, precum și comentariile membrilor evidențiate pe teme (de exemplu, curățenie, aglomerație, amabilitatea personalului). Vizualizările sunt actualizate continuu, oferind o transparență totală și o accesibilitate ușoară a datelor – de pe desktop sau mobil, oricând are nevoie echipa.
Întregul sistem funcționează integrat, cu intervenție umană minimă. Datele despre check-in-uri pot fi preluate automat din sistemul intern al World Class sau introduse prin CRM, declanșând emailurile de feedback. Odată ce membrul răspunde la sondaj, scorul său NPS și feedback-ul apar instantaneu în CRM (atașate profilului său) și în dashboard-urile din Analytics. Astfel, managerii pot vedea nu doar scorurile generale, ci și feedback-ul la nivel de membru individual dacă doresc să investigheze cazuri particulare. Soluția propusă de Svennis a fost implementată rapid, folosind capabilitățile native de integrare ale platformelor Zoho, fără a fi nevoie de dezvoltări software complexe suplimentare.
Prin acest sistem NPS digitalizat, World Class Romania a obținut o serie de beneficii notabile, aliniate cu obiectivele inițiale:
Opiniile membrilor sunt acum captate în timp real, la scurt timp după interacțiunea cu serviciile clubului. Acest lucru permite echipei World Class să monitorizeze pulsul satisfacției clienților continuu. Dacă un membru își declară nemulțumirea (scor NPS scăzut), echipa de management este alertată imediat și poate interveni proactiv – de exemplu, contactând membrul pentru a remedia problema sau oferind soluții înainte ca nemulțumirea să escaladeze.
Automatizarea completă a procesului a redus drastic intervenția manuală. Emailurile pornesc fără niciun clic, colectarea datelor și generarea rapoartelor se fac automat, ceea ce a eliberat echipa de sarcini repetitive. Astfel, personalul se poate concentra pe acțiuni concrete de îmbunătățire a serviciilor și pe interacțiuni de calitate cu membrii, în loc să administreze foi de calcul sau chestionare pe hârtie.
Grație dashboard-urilor interactive din Zoho Analytics, World Class are acum vizibilitate totală asupra tendințelor de satisfacție. Pot fi comparate scorurile NPS între diferite cluburi sau perioade de timp, identificându-se rapid zonele care excelează și cele care necesită atenție. De exemplu, conducerea poate vedea imediat dacă un anumit club a înregistrat o scădere a NPS într-o lună și poate investiga cauzele (poate a fost aglomerație la ore de vârf sau o zonă de facilități în renovare) și apoi să ia măsuri țintite. Deciziile de business se pot baza acum pe date concrete, nu pe presupuneri, ceea ce crește eficiența inițiativelor de îmbunătățire.
Proiectul NPS a avut și un efect strategic intern – a consolidat cultura orientată spre client și digitalizarea în cadrul World Class. Angajații, de la front-desk la management, au acces la feedback-ul clienților și înțeleg mai bine importanța fiecărei interacțiuni cu membrii. Transparența datelor a impulsionat fiecare club să urmărească îndeaproape satisfacția propriilor membri și să concureze pozitiv către excelarea serviciilor. În plus, succesul acestui proiect de digitalizare demonstrează că inovația tehnologică poate merge mână în mână cu grija autentică față de client – un mesaj important în filosofia World Class.
În ansamblu, implementarea sistemului NPS cu ajutorul Zoho a transformat modul în care World Class își ascultă vocea clienților. Feedback-ul nu mai este ocazional sau retroactiv, ci continuu și predictiv, oferind companiei un instrument strategic pentru a crește loialitatea membrilor și a menține standardul ridicat de calitate a serviciilor în toate locațiile sale.
Ne doream de mult timp o modalitate mai eficientă de a lua pulsul mulțumirii membrilor noștri. Colaborarea cu Svennis Cloud Solutions pentru implementarea sistemului NPS ne-a depășit așteptările. Acum primim feedback rapid și structurat de la membrii World Class, fără să pierdem ore întregi cu centralizări manuale. Platforma Zoho ne arată exact unde stăm în ochii clienților noștri, iar asta ne permite să reacționăm aproape în timp real. Am integrat perfect această soluție în modul nostru de lucru, ceea ce ne ajută să ne menținem promisiunea de excelență și să îmbunătățim constant experiența în cluburi. Digitalizarea procesului de feedback, realizată împreună cu echipa Svennis, nu doar că ne economisește timp, dar ne și oferă încrederea că putem identifica și rezolva prompt orice aspect care ar putea afecta satisfacția membrilor. Este exact tipul de soluție inovatoare de care aveam nevoie pentru a duce cultura noastră customer-centric la nivelul următor.
Descoperă cum un sistem NPS automatizat poate transforma modul în care îți asculți clienții și îmbunătățești serviciile.
Programează o consultație gratuită