World Class România: Digitalizarea operațiunilor pentru creșterea satisfacției clienților
Cum cea mai mare rețea de cluburi de fitness din România a implementat un sistem digital de liste de verificare pentru a menține standarde de calitate constante în toate cele 47 de locații.
Despre client
- Industrie: Sănătate și fitness
- Locație: România (rețea națională)
- Profil: Cea mai mare rețea de cluburi de fitness premium din țară
- Membri activi: Peste 84.000
- Cluburi: 47 la nivel național
Soluție implementată
- • Aplicație mobilă personalizată cu liste de verificare
- • Integrare Zoho CRM și Zoho Analytics
- • Logică condițională inteligentă
- • 5 inspecții zilnice programate automat
- • Notificări push și escaladare automată
Context: O viziune pentru creștere și excelență
World Class România a fost fondată pe o viziune îndrăzneață: să ofere comunităților din întreaga țară o experiență de fitness de clasă mondială. De la deschiderea primului club în 2000, World Class a crescut până a devenit o mișcare națională – cu peste 84.000 de membri – oferind nu doar săli de sport, ci un ecosistem holistic de wellness (de la cursuri de fitness în grup la facilități spa).
Această creștere impresionantă (47 de cluburi și numărul lor continuă să crească) este alimentată de un angajament ferm față de excelență în fiecare aspect al afacerii. Încă din prima zi, World Class a cultivat o cultură organizațională care pune accentul pe inovația digitală și satisfacția clienților.
Conducerea înțelege că, în industria modernă a fitnessului, a rămâne în frunte înseamnă a îmbunătăți continuu experiența membrilor prin intermediul tehnologiei. Această filozofie a pregătit terenul pentru cea mai recentă transformare a World Class România – digitalizarea operațiunilor clubului pentru a asigura un mediu curat, sigur și excepțional pentru fiecare membru.
Provocarea: Menținerea standardelor de clasă mondială la scară largă
Expansiunea rapidă a adus World Class România nu numai mai mulți membri și facilități, ci și sarcina complexă de a menține același nivel de servicii și curățenie în fiecare club, în fiecare zi. Conducerea s-a confruntat cu întrebări critice: Cum să se asigure că un club din Cluj respectă aceleași standarde meticuloase ca unul din București? Cum să detecteze și să rezolve problemele înainte ca acestea să afecteze satisfacția membrilor?
Probleme identificate:
- •Verificările zilnice de calitate variau în funcție de locație
- •Listele de verificare pe hârtie lăsau lacune în supraveghere
- •Inspecții ratate și reparații întârziate duceau la experiențe inconsistente
- •Lipsa urmăririi în timp real și a colectării centralizate de date
Provocarea era clară: implementarea unui sistem unificat pentru a impune standarde operaționale ridicate în toate cluburile. Acest sistem trebuia să fie digital (pentru urmărirea în timp real și colectarea datelor), scalabil la zeci de locații și ușor de utilizat pentru personalul de la fața locului.
Soluția: Liste de verificare digitale pentru excelență constantă
Pentru a face față acestei provocări, World Class România a colaborat la dezvoltarea unei aplicații mobile personalizate cu liste de verificare care să revoluționeze operațiunile zilnice. Soluția a fost adaptată special nevoilor World Class, valorificând flexibilitatea platformei cloud Zoho pentru a se integra perfect cu instrumentele existente ale companiei.
Caracteristici cheie ale soluției:
Aplicație mobilă personalizată pentru fiecare club
O interfață mobilă ușor de utilizat ghidează personalul prin rundele de inspecție. Lista de verificare este personalizată pentru facilitățile și amenajarea fiecărui club. De exemplu, un club cu piscină are pe lista de verificare elemente referitoare la calitatea apei, în timp ce un club mai mic se va concentra pe sala de sport și studiouri.
Logică condițională inteligentă
Dacă un element de inspecție este evaluat cu 3 stele sau mai puțin, sistemul solicită imediat utilizatorului să atașeze o fotografie și să adauge un comentariu care detaliază problema. Această captură de dovezi în timp real creează o cultură a transparenței – problemele sunt documentate vizual pe loc.
Integrare cu Zoho CRM
Fiecare problemă critică înregistrată într-o listă de verificare declanșează automat un caz sau o sarcină în Zoho CRM, atribuită echipei relevante (întreținere, curățenie sau managementul clubului). O dușă care curge sau o bandă de alergare defectă devine imediat o sarcină cu un responsabil și un termen limită.
Informații despre date cu Zoho Analytics
Toate datele din lista de verificare sunt introduse în Zoho Analytics. Tablouri de bord interactive oferă conducerii o imagine de ansamblu asupra operațiunilor. Aceștia pot evalua instantaneu care cluburi obțin în mod constant un scor de 5 stele și care ar putea avea probleme în anumite domenii.
Inspecții programate în funcție de programul clubului
Sistemul programează automat cinci inspecții pe zi pentru fiecare club, calibrate în funcție de programul de funcționare. De obicei, verificări dimineața devreme, înainte de deschidere, în timpul orelor de vârf și spre închidere, asigurându-se că problemele sunt detectate pe parcursul zilei.
Notificări push și alerte în timp real
Personalul primește alerte pe dispozitiv când trebuie să efectueze o verificare programată. Dacă o fereastră de inspecție este ratată, aplicația trimite mesaje de reamintire. Pentru probleme urgente, aplicația poate semnaliza imediat managerilor prin alerte instantanee.
Am integrat controlul calității în rutina noastră zilnică. Sistemul digital de liste de verificare asigură că fiecare club, în fiecare zi, respectă standardele World Class. Nu este vorba doar de bifarea unor casete, ci de utilizarea tehnologiei pentru a garanta o experiență impecabilă și fără cusur pentru membrii noștri.
Rezultate: O experiență mai curată, mai consistentă și de clasă mondială
Impactul noului sistem digital de liste de verificare s-a resimțit aproape imediat în toate operațiunile World Class România. Prin plasarea datelor și a responsabilității în centrul sarcinilor de rutină, organizația a înregistrat îmbunătățiri care s-au reflectat de la fluxurile de lucru interne până la impresiile membrilor.
Vizibilitate și control îmbunătățite
Managerii au obținut vizibilitate în timp real asupra conformității operaționale în toate cluburile. Prin tablouri de bord Zoho Analytics, aceștia pot monitoriza ratele de completare și pot vedea problemele semnalate. Rezultat: 100% din inspecțiile programate sunt finalizate zilnic.
Consecvență operațională
Listele de verificare digitale standardizate au stabilit o procedură operațională unificată. Fiecare club, fie că se află în București, Timișoara sau Cluj, respectă acum aceleași standarde înalte, consolidând promisiunea brandului World Class.
Responsabilitate mai mare
Cerința de a atașa fotografii/comentarii și integrarea CRM au făcut personalul mai responsabil și mai proactiv. Problemele sunt rezolvate rapid - dacă un echipament este găsit defect la ora 13:00, până la 13:05 o sarcină este deja atribuită unui tehnician.
Satisfacția membrilor crescută
Curățenia și întreținerea au atins noi culmi constant. Programul de inspecție de cinci ori pe zi lasă puțin spațiu pentru probleme neobservate. Membrii se bucură de facilități mai curate, rezultând în scoruri mai mari de satisfacție și loialitate crescută.
Impact măsurabil
Doriți să digitalizați operațiunile afacerii dvs.?
Echipa noastră de experți vă poate ajuta să implementați soluții personalizate pentru a îmbunătăți eficiența operațională și satisfacția clienților.