UPEX – Digitalizare și servicii superioare pentru satisfacția clienților
Cum UPEX (Tehnodent Maintenance SRL) a transformat gestionarea serviciilor post-vânzare și suportul clienți folosind Zoho CRM și Zoho Desk
Despre UPEX
UPEX (Tehnodent Maintenance SRL) este un furnizor de aparatură stomatologică și partener de încredere al cabinetelor dentare din România, cu peste 9 ani de experiență în domeniu. Compania importă și distribuie echipamente de ultimă generație și oferă service tehnic atât în perioada de garanție, cât și post-garanție pentru toate produsele vândute.
Fiind o organizație care valorizează digitalizarea proceselor și satisfacția clienților, UPEX a investit în suita Zoho One pentru a-și moderniza operațiunile. Sistemul de suport clienți trebuia configurat de la zero pentru a susține promisiunea UPEX de servicii de calitate pe termen lung.
Provocarea
Înainte de proiect, UPEX folosea Zoho CRM într-o formă de bază sub abonamentul Zoho One, însă mai erau pași de făcut pentru a atinge eficiența dorită. Principalele provocări identificate au fost:
Gestionarea complexă a serviciilor post-vânzare
UPEX promite clienților service prompt și piese de schimb disponibile ani la rând, însă înainte nu exista un sistem dedicat pentru a urmări varietatea de solicitări de service. Trebuiau gestionate:
- Contracte de garanție (12/24 luni pentru echipamentele vândute)
- Contracte post-garanție (service extins după expirarea garanției sau pentru echipamente achiziționate din alte surse)
- Intervenții la cerere (solicitări ad-hoc de service de la clienți fără contract)
- Revizii periodice (verificări și mentenanță anuală a aparaturii, necesare după ieșirea din garanție)
- Coordonarea cu subcontractori externi pentru intervenții în zone îndepărtate
Fără un sistem unificat, exista riscul scăderii calității suportului oferit și al ratării unor oportunități de a servi proactiv clienții (cum ar fi propunerea unui contract de service înainte ca un client să iasă din garanție).
Soluția
Pentru a adresa aceste provocări, echipa Svennis Cloud Solutions a optimizat Zoho CRM și a implementat Zoho Desk, configurând procese personalizate pentru UPEX. Soluțiile cheie au inclus:
1. Sistem integrat de suport prin Zoho Desk
Am implementat Zoho Desk ca platformă centrală de gestionare a tuturor solicitărilor de service și suport clienți, cu fluxuri adaptate diferitelor tipuri de cazuri:
Managementul contractelor de garanție
Pentru aparatura vândută de UPEX, orice tichet nou în Desk verifică automat dacă echipamentul este în garanție (12 sau 24 luni, în funcție de produs). În caz afirmativ, ticketul este etichetat ca Intervenție în Garanție, beneficiind de prioritizare conform SLA-urilor prestabilite. Sistemul trimite alerte interne înainte ca garanția unui echipament să expire, astfel încât echipa UPEX să poată notifica clientul și să îi propună fie prelungirea serviciilor, fie o revizie tehnică imediat post-garanție.
Servicii post-garanție personalizate
Am configurat în Zoho Desk tipuri de tichete și câmpuri personalizate pentru a gestiona contractele de mentenanță post-garanție. Când un echipament iese din garanție, clienții pot opta pentru un contract de service continuu cu UPEX. Aceste contracte sunt acum înregistrate, iar orice solicitare legată de echipamentele respective este marcată ca Post-Garanție, permițând tehnicienilor să știe instantaneu că echipamentul are un contract activ și ce acoperă acesta.
Intervenții la cerere (on-demand)
Pentru clienții care nu au un contract, dar solicită o reparație sau intervenție punctuală, Zoho Desk gestionează tichete de Service Ad-hoc. Am creat un portal prin care clienții pot depune cereri de suport, care ajung direct în sistemul UPEX. Fiecare astfel de tichet urmează un traseu clar: triere, ofertare cost dacă e cazul, aprobarea clientului și rezolvare. Astfel, toate cererile sporadice sunt centralizate și urmărite, eliminând situațiile în care vreun email sau apel telefonic s-ar pierde.
Revizii periodice automatizate
O funcționalitate proactivă pe care am implementat-o este programarea automată a reviziilor anuale. Zoho Desk generează tichete recurente pentru Revizia Tehnică Periodică a echipamentelor după expirarea garanției. Echipa UPEX primește remindere să contacteze clientul și să stabilească vizita de revizie, chiar dacă clientul nu are contract – un serviciu extra care consolidează relația cu clienții și previne defecțiuni majore prin întreținere preventivă.
Rezultatele și beneficiile
Implementarea acestor soluții a transformat modul de lucru al UPEX, aducând beneficii tangibile atât pentru echipă, cât și pentru clienți:
Serviciu clienți îmbunătățit și organizat
Cu Zoho Desk, toate solicitările de suport sunt înregistrate și urmărite cap-coadă. Nimic nu mai rămâne nesoluționat sau uitat într-o agendă. Indiferent dacă un client sună pentru o defecțiune acoperită de garanție, sau trimite un email pentru o revizie, personalul UPEX găsește totul într-un singur loc – cu priorități, termene și responsabili clar stabiliți. Acest lucru a dus la scăderea timpilor de răspuns și la rezolvarea mai rapidă a problemelor clienților.
Abordare proactivă = clienți mai mulțumiți
Notificările automate de expirare a garanțiilor și programarea reviziilor anuale s-au dovedit extrem de valoroase. UPEX contactează acum proactiv clienții înainte ca un aparat să iasă din garanție sau când e timpul de revizie, demonstrând grijă față de client. Această abordare preventivă nu doar generează venituri suplimentare din servicii, dar mai ales crește încrederea și loialitatea clienților, care simt că UPEX le anticipează nevoile.
Colaborare eficientă cu partenerii de service
Prin partajarea tichetelor cu tehnicieni externi în Zoho Desk, UPEX a eliminat haosul comunicării pe email sau telefon cu aceștia. Totul este documentat: clientul primește update-uri la fel ca și când echipa internă ar rezolva cazul, iar UPEX poate monitoriza calitatea intervenției externe. Astfel, standardul ridicat de service al companiei este menținut uniform, indiferent cine efectuează efectiv reparația.
În ansamblu, aceste îmbunătățiri în CRM și sistemul de suport au aliniat pe deplin operațiunile UPEX cu viziunea lor axată pe digitalizare și satisfacerea clientului. Procesele automatizate și datele de calitate au eliberat timp prețios echipei, care acum se poate concentra pe ceea ce contează cu adevărat: relația cu clienții și rezolvarea rapidă a nevoilor acestora.
"Svennis Cloud Solutions ne-a ajutat să implementăm Zoho Desk fără probleme. Au înțeles rapid fluxurile noastre de suport, au configurat automatizări inteligente și au personalizat dashboard-urile astfel încât avem vizibilitate completă. În doar câteva săptămâni, timpii noștri de răspuns s-au îmbunătățit, iar satisfacția clienților a crescut. Comunicare excelentă, livrare rapidă și suport de încredere după lansare."
Rezultatul
Prin această transformare digitală, UPEX și-a reafirmat angajamentul față de excelența în servicii și satisfacția clienților, demonstrând cum inovația și tehnologia potrivită pot duce o afacere la nivelul următor.
Vrei să digitalizezi procesele tale de business ca UPEX?
Programează o consultanță gratuită și descoperă cum putem să îți automatizăm și optimizăm operațiunile cu soluțiile Zoho